JOB INTERVIEW

戸田 朱美

カスタマーリレーション マネージャー

戸田 朱美

すべての店舗のお客様とスタッフへ、
タイソンズアンドカンパニーらしい体験を
つないでいく。

予約の電話から、すでにお客様の体験ははじまっている。

入社のきっかけは、先にタイソンズアンドカンパニー(以下:タイソンズ)に転職していた前職の同僚からの誘い。新しいことにチャレンジするにはいいタイミングだと思って入社を決め、ゲストリレーション(以下:GR)の職に就きました。GRとは、お店の顔として、お客様をレストランでの体験へとおつなぎする仕事。その体験は、来店する前からはじまっていると思います。最初のお問い合わせや予約の電話で、来店するのを心待ちにしていただけるような対応ができるか。そして、来店されたお客様をエントランスでどうお迎えするか。お客様の体験にとって、その第一印象は何より大切だと思っています。

電話では、お互いの顔が見えないからこそ特に、お客様の期待をあげられるようなおもてなしをするにはどうすればいいかを考えています。丁寧な敬語を使えばいいというものではなく、話す声のトーンやスピードも大事。笑顔かどうかは、声から伝わりますよね。顔は見えなくても、気持ちは伝わっていると思います。来店時においしい料理やサービスを提供するのはもちろんですが、予約から来店まで、ワクワクしながら過ごしていただく時間もお客様の体験。お客様と最初につながるGRだからこそ提供できる、タイソンズらしい体験の1つだと思います。

どの店舗でもタイソンズらしい体験を。
スタッフ全員が同じ気持ちでつながる、1つのチームに

仕事をしていると、つい自分たちのやりやすい方向に流されてしまいがち。でも大事なのは、お客様の体験のために何ができるかだと思っています。サービスを提供する側から、受ける側に視点を変えて、客観的にお客様の気持ちを考えることが大事ですよね。タイソンズの店舗は、それぞれコンセプトは違っても、その運営マインドは同じ。共通の意識が各店舗のスタッフみんなにつながっていくように、2013年くらいから店舗にGRのリーダーを置いて、スタッフをタイソンズ全体としてチーム化する仕組みをつくりました。

はじめて来ていただいたお客様にも、リピートして来てくださるお客様にも、満足していただけるように。お客様の体験が豊かになるようなひと言は何かについて、常にアンテナを張って考えています。また、お客様にとって知っているスタッフと会話することは、きっと楽しみの1つ。来店されたら顔見知りのスタッフに情報をつなぐのもGRの仕事です。わたしもできるだけ全店舗をまわるようにして、お客様とお話ししたり、お客様に別のスタッフをご紹介したりできるよう心がけています。

ミスは、チームワークで挽回。
スタッフ同士の気持ちもつないで。

どれだけ注意をしていても、失敗することはもちろんあります。例えば、GRならダブルブッキング。もちろん、ミスをしたら一瞬パニックになると思いますが、大事なのはどう挽回するかです。お客様に不安を感じさせないよう、どうにかして席を確保することが第一優先。そこにいるスタッフみんなのチームワークで、なんとかする。ひとりに責任をかぶせるのではなく、店舗全体で乗り切るのがタイソンズのやり方だと思っています。

一方で、お客様から何かを指摘されたときには、まずは素直に謝ることが大事。わたしたちに失敗があったり、対応が不十分だったり、原因はいろいろあると思いますが、指摘されたという事実に真摯に向き合ってほしい。挽回のためにお客様に何をするのがベストかを考えるのは、マネージャーの仕事です。だから、ミスや失敗があったらひとりで抱えこまず、マネージャーに報告してスタッフ間で情報をつなぐ。スタッフ同士のチームワークをつくれるよう、相手を思いやる気持ちをもって取り組めば、きっとうまくいくと思いますね。GRはお客様をつなぐ仕事ですが、スタッフ間をつなぐ仕事でもあります。

PROFILE

戸田 朱美
国内外のホテルやレストランのコンシェルジュとして活躍した後、2005年に入社。レセプションとしてお客様の最初の体験をつくりだし、レストランの体験へとつなぐゲストリレーションを担当。その後、各店舗にゲストリレーションのリーダーを立てチーム化する仕組みづくりを行い、現在では、ゲストリレーションを統括するカスタマーリレーションマネージャーとして全店舗をつなぐ役割に。

募集要項

給与:
月給25~45万円以上 (研修1~5ヶ月は時給1100円~1300円)
※経験能力等考慮
勤務地:
タイソンズアンドカンパニーが運営するレストラン、カフェ、ベーカリーなどから選定いただけます。
休日休暇:
月9日(シフト制)
待遇・福利厚生:
交通費全額支給、昇給年1回、賞与年2回(基本給×2ヶ月基準)、食事手当有、制服貸与、スタッフ割引有、各種社会保険完備、海外研修旅行制度有(本人負担分有)
給与:
時給1050円~
待遇:
交通費支給有り、まかない有、制服貸与、スタッフ割引有